Pourquoi l’écoute est-elle active ?

Pourquoi l’écoute est-elle active ?

L’écoute active consiste à se mettre à la disposition de l’autre, c’est une approche bienveillante de son univers, de ce qui le concerne. Il y a de l’empathie dans cette démarche, nous cherchons à le comprendre, afin de le rejoindre, pour l’accompagner dans une écoute attentive et adaptée. L’écoute active demande de la sincérité pour être efficace, car l’objectif est, en premier lieu, de rassurer notre interlocuteur, afin qu’il se sente compris et souhaite se livrer à nous.

Une base de l’écoute active est le questionnement. C’est une démarche qui fait ses preuves dans différents contextes. Par exemple avec les enfants : s’ils ont un chagrin, leur poser des questions nous permet de leur faire sentir que nous les comprenons, que nous sommes à leur écoute et qu’ils peuvent s’exprimer.

L’écoute active est également physique, notre attitude va indiquer que nous sommes disponibles et attentifs. Nous allons adapter notre comportement à la situation, par exemple en prenant un enfant dans nos bras, en prenant la main d’une personne qui est triste ou au contraire, avec quelqu’un qui nous fait part d’une bonne nouvelle le concernant, en affichant un sourire et un regard qui pétille, pour lui montrer que nous partageons son bonheur. Le ressenti physique est très fort en termes d’écoute.

L’écoute est dite active parce que nous allons intervenir dans l’échange, nous allons l’animer, avec des questions, principalement ouvertes, pour conduire notre interlocuteur à s’exprimer, pour enrichir la conversation, l’amener à développer. Nous allons également reformuler, pour montrer notre intérêt et valider que nous comprenons bien le sens de son message. Lors d’un dîner amoureux par exemple, l’art de l’écoute active sera de montrer l’intérêt que nous portons à l’autre en l’amenant à s’exprimer sur ses centres d’intérêts et par nos questions de lui montrer que nous avons envie d’en savoir plus.

La psychologie occupe une place importante dans l’écoute active. Naturellement, les personnes aiment parler d’elles ou de ce qui les touchent, y compris les plus timides, si l’on sait les conduire sur leur zone de confort. Se sentant comprises et percevant notre intérêt, en parlant, elles se mettent en énergie. Par effet miroir, probablement inconsciemment, elles vont se dire : « si ce que je dis l’intéresse, alors cette personne est intéressante, car nous partageons des points communs, donc je l’apprécie ». C’est une approche assez schématique, mais le cheminement est de cet ordre. Dans un contexte de recherche de solution (que ce soit personnel ou professionnel), va s’ajouter à cela : « cette personne m’écoute et me comprend, donc elle est crédible pour m’aider à trouver une solution ».

Dans l’approche commerciale, l’écoute active est une base pour conduire un entretien. Les questions posées vont permettre de découvrir qui est notre interlocuteur et quelles sont ses attentes. Dans cette approche, l’aspect psychologique est fondamental. Avec nos questions, nous envoyons le signal à notre client que nous nous intéressons véritablement et honnêtement à son cas. Ce basique de la démarche commerciale est malheureusement négligé. Nous avons tous l’exemple de vendeurs qui nous parlent des caractéristiques de leurs produits, sans même avoir (sans faire semblant) pris le temps de nous connaitre et de cerner nos attentes.

En conclusion, comme celui qui pose les questions, est celui qui conduit l’échange, dans l’intérêt de tous, il est très utile d’apprendre à conduire, donc à développer une écoute structurée.